Un client vous demande d'annuler sa réservation.
La décision de reporter, d'annuler ou de rembourser vous appartient, et dépend des conditions d'annulation que vous avez paramétrées dans Lokki.
Avant d'annuler, regardez si un report suffit
Reporter la réservation à une autre date évite l'annulation et conserve votre chiffre d'affaires.
Vous changez les dates sur la réservation existante, sans la recréer, depuis Actions > Modifier la réservation.
Le tarif se recalcule selon les fourchettes de location configurée
Si le nouveau montant est plus élevé, encaissez le complément avec un lien de paiement. S'il est plus bas, remboursez la différence.
Vérifiez le récapitulatif avant de sauvegarder : un produit indisponible sur les nouvelles dates peut disparaître de la réservation. Ré-ajoutez-le, ou échangez-le avec un exemplaire disponible.
Annuler la réservation
Annuler la réservation libère le matériel dans votre planning et fait passer son état à Annulée.
L'opération se lance depuis la réservation avec le bouton en haut à droite
Actions > Annuler la réservation
Annuler et rembourser sont deux actions distinctes dans Lokki.
Annuler ne déclenche aucun remboursement, vous pouvez donc annuler sans rembourser.
Si vous cochez « Prévenir le client que sa réservation est annulée », sélectionnez bien le modèle Email d'annulation.
Rembourser tout ou une partie du paiement
Le remboursement se déclenche depuis le bouton Remboursement de la réservation, Il fonctionne avec ou sans annulation, en totalité ou en partie.
Le montant remboursable est plafonné à la somme réellement payée en ligne.
Un remboursement partiel vous permet de conserver l'acompte prévu par vos conditions d'annulation.
Un client qui a payé hors Lokki ne peut pas être remboursé via LokkiPayment : remboursez-le par votre propre moyen, puis enregistrez l'opération dans Lokki pour garder une comptabilité juste.
L'opération apparaît dans l'onglet Reste à payer de la réservation, et dans Réservations > Journal de caisse à la date du remboursement.
Pour un paiement encaissé en ligne ou par lien de paiement,
Pour un paiement encaissé en espèces, par chèque ou par virement,
La commission Lokki.rent est remboursée au prorata du montant que vous remboursez, automatiquement.
Les commissions LokkiPayment déduit sur le paiement initial restent dues.
Libérer le dépôt de garantie
Une caution que vous n'avez pas capturée expire seule au bout de 7 jours, et le montant est rendu à votre client.
Vous pouvez aussi la libérer tout de suite depuis la réservation si votre client vous le demande.
Un dépôt de garantie déjà capturé ne se rembourse pas depuis votre interface. Contactez le support Lokki dans ce cas précis.
Vos conditions d'annulation
Vos conditions d'annulation définissent ce qui est remboursé à votre client selon le délai qui reste avant le début de la location. Vous les modifiez à tout moment dans Paramètres > Gestion interne > Documents > Conditions d'annulation.
Elles s'appliquent quel que soit le canal de réservation, y compris lokki.rent.
Questions fréquentes
Voici les questions qui reviennent le plus souvent sur les annulations et les remboursements.
Puis-je rembourser seulement une partie du montant ?
Oui, vous saisissez le montant de votre choix dans la fenêtre de remboursement, dans la limite du montant payé en ligne pour cette réservation.
Pour rembourser au-delà, passez par un remboursement hors Lokki.
Faut-il annuler la réservation avant de rembourser ?
Non, le bouton Remboursement est accessible avec ou sans annulation. Vous pouvez donc rembourser un client tout en conservant sa réservation, par exemple après un retour anticipé.
Combien de temps prend un remboursement en ligne ?
Le remboursement part immédiatement. Il apparaît sur le compte de votre client dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés, selon sa banque.
Mon client invoque son droit de rétractation de 14 jours, dois-je le rembourser ?
Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux locations à dates déterminées. Le détail des cas est dans l'article ci-dessous.
✅ À retenir
La décision d'annuler et le montant remboursé vous appartiennent, selon les conditions d'annulation que vous avez paramétrées. Lokki n'annule et ne rembourse rien à votre place.
Annuler se fait dans Actions > Annuler la réservation depuis la réservation rembourser se fait avec le bouton Remboursement. Ce sont deux actions distinctes, vous pouvez annuler sans rembourser.
Un remboursement en ligne est plafonné au montant payé en ligne, et un paiement encaissé hors Lokki se rembourse uniquement hors Lokki.